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山东省青岛市李沧区，市场监督管理局工作人员为市民普及各类消费维权知识。

张 鹰摄（人民视觉）

重庆市沙坪坝区磁器口古镇，法官向市民发放宣传资料、现场答疑，讲解消费维权知识。

赵杰昌摄（人民视觉）

“木桶原理”告诉我们：一只木桶能盛多少水，取决于最短的那块木板，而非最长的。短板决定下限，放在如今的提振消费上，也能带来许多的思考。

提振消费，让大家“有钱花”的前提下，还需制定促进消费政策，让大家“愿花钱”。维护消费者权益就是其中重要一环，亦是消费这块“木桶”的“短板”所在。

国家市场监督管理总局近期发布数据显示，2025年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询4386.6万件，其中投诉2036.6万件，同比增长9.3%；举报609.4万件，同比增长11.4%；咨询1740.6万件，为消费者挽回经济损失43.5亿元。

数字背后，是消费者越来越“较真”的维权意识，消费者维权既有传统问题的延续，也在一些新兴消费领域呈现出新的问题。

消费者维权意识增强

2025年，全国市场监管部门受理投诉总量首次超过2000万件。记者查询过往数据发现，2024年投诉总量为1862.5万件，2023年、2022年分别为1740.3万件、1310.38万件。

“消费者不再‘忍气吞声’，主动维权已成为常态。”北京市公衡律师事务所律师朱龙意在接受记者采访时表示，2025年全国市场监管部门为消费者挽回经济损失43.5亿元，说明维权渠道相对畅通。

现如今，消费者越来越重视“买服务”，不仅购买产品的售后服务，还包括服务商品本身，如餐饮住宿、文旅活动、教育培训等。相应地，这也成为消费者投诉较集中领域。以售后服务为例，2025年相关投诉量为534.7万件，占投诉总量的26.3%。值得注意的是，售后服务问题已连续3年排在投诉问题类目首位，2024年占比23.6%，2023年则占比23.1%。

一个对比值得注意。2025年，受理服务投诉总计达716.6万件，同比增长11.7%，而商品投诉同比增长8.1%，增幅较小。“近些年，中国的消费结构正在从‘买商品’向‘买服务’转变，反映在数据上，相关服务投诉的增长速度要高于商品投诉。”朱龙意分析。

北京市民杨先生向记者分享了自己的观察。在不同餐厅，他曾遇到多起因服务问题而产生的纠纷，“有的是因为上菜慢，有的是因为服务员态度不好，由餐品本身引发的纠纷反而不太多。”杨先生说。

“票根经济”是当下一个新兴体验服务领域。在一些社交媒体平台上，经常会看到消费者“吐槽”位置遮挡、入场慢、基础设施不全等问题，其中一部分就会转化成为投诉。

不回避问题、主动沟通解决，应是提供服务的商家遇到问题时采取的态度。“长远来看，优化服务措施、提升服务质量才是解决问题的根本所在”。朱龙意表示。

合同问题近年来让不少消费者头疼。“合同长、专业术语多、‘霸王条款’……真是让人防不胜防。”杨先生表示，自己前不久刚刚做完装修，有的商家态度好、沟通比较顺畅，有的商家却难以置评。

去年，合同问题投诉同比增长40.3%，从披露的情况来看，消费者反映的问题主要集中在退款难、合同条款不透明、格式合同暗藏“霸王条款”、商家未按约定履约、宣传承诺与合同内容不一致等。

针对合同问题，朱龙意支了几招：一是警惕格式条款陷阱，遇到“概不退换”“最终解释权归商家”“默认”等表述时需格外注意，这往往是“霸王条款”的信号；二是关键信息务必书面确认，商家口头承诺的价格、服务内容、交付时间等，必须写入合同或保留聊天记录；三是注意退订退费规则，尤其是预付费要确认退款条件和流程，留意预售定金的退还规则；四是保留证据链，签订前后全程截图、拍照或者录像，妥善保管合同文本、支付凭证、沟通记录等。

网购问题集中

如今，网购逐渐成为消费者购物的主流方式，随之而来的商品质量、售后服务等问题，也让消费者头疼不已。

2025年，全国12315平台共接收网购投诉举报1506.7万件，同比增长14.3%，占投诉举报总量的56.9%。其中投诉1144.7万件，举报362万件，为消费者挽回经济损失10.7亿元，占总挽回经济损失的24.6%。