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持续深化“一网通办”改革、推进政务服务迭代升级，是上海优化营商环境、增进民生福祉的重要举措。日前，上海发布《深化“一网通办”改革 打造“高效办成一件事”最佳体验地行动方案》，进一步强化“高效办成一件事”改革制度保障。5月15日，市政府举行新闻发布会，介绍《行动方案》主要内容与亮点。

根据《行动方案》，下一步上海将从健全常态化推进机制、升级惠企政策全流程服务、推进“人工智能+政务服务”、提升线上线下服务体验、深化长三角协同、完善评价闭环管理等维度持续发力，全方位提升企业和群众办事的获得感与满意度。

倾听民意，从“办成事”到“真满意”

《行动方案》明确，要把上海建设成为“高效办成一件事”的最佳体验地，这为下一步改革定下了更高的目标。

从2018年启动政务服务“一网通办”改革，到提出“高效办成一件事”，多年来，上海各级政府部门推出一大批改革举措，企业和群众的办事便利度有了明显提升。

市政府副秘书长、市政府办公厅主任章雄介绍，上海近年来围绕“进一网，能通办”，不断健全政务服务体系。线上，上海已建成全市统一的跨层级、跨部门、跨区域“一网通办”平台，目前汇集服务事项3156项，注册个人用户超8927万、法人用户超491万，累计办件量超8.05亿件，努力做到“办事像网购一样方便”。目前政务服务网办率已超80%，高频事项智能预填比例超70%、预审比例超90%。在线下，上海则推行“只进一门”“一办到底”，着力推动“两个集中”和综窗改革，打造群众身边可及可感的政务服务。

办事体验好不好，归根到底，还是要企业和群众说了算。市政府办公厅副主任周小燕坦言：“政务服务没有最好，只有更好。‘办成事’与‘真满意’，当前还存在着时差温差。”

因此，开展政务服务“好差评”，更广泛地倾听呼声，更有力地落实整改，成为实现打造“最佳体验地”这一目标的重要抓手。

《行动方案》指出，要进一步完善评价建议解决机制，强化闭环管理提升诉求响应实效，从企业群众视角检视“流程通不通”“服务优不优”“体验好不好”，并夯实接诉即办和以评促改管理机制，实现从“解决一件事”到“解决一类事”。今年以来，市政府办公厅加大差评问题通报力度，通过“随申办”移动端、政务服务大厅等渠道，设立“好差评回音壁”等专栏，定期向社会公开典型案例的差评根源、整改过程和企业群众反馈。

五一假期前夕，上海24小时港澳智能签注服务点增开杨浦、金山2个点位，这是公安机关响应群众呼声的一项最新举措。“我们高度重视市民的意见建议。”市公安局出入境管理总队总队长邱岭介绍，仅五一假期期间，服务点就累计服务了近4000人次，让市民就近就便享受“说走就走”的服务。

一系列举措让企业和群众说了管用、评了见效，也让社会各方的金点子转化为为民办实事的金钥匙、金果子。

重构流程，“复杂事”变“简单事”

办一件事需要跑好几家、跑好几次，是以往企业和群众反映的痛点之一。

《行动方案》提出，要进一步提升“线上+线下”服务体验，构建高效协同、渠道互补的政务服务新范式，加快线上线下“两最”改革，形成“最短路径”业务流程，保障业务办理“最简合规”。

近年来，上海聚焦“高效+办成”，不断创新政务服务模式，强化“集成办”，将关联性强的多个“单事项”整合打包、集成办理，实现多个事项“一次告知、一表申请、一套材料、一网办理”，推动“出生一件事”“企业变更一件事”“开店一件事”等落地实施。各部门主动打破壁垒、重构业务流程，让原本需要多头跑的复杂事，变成了一次办、高效办、网上办的简单事。

比如，“开店一件事”将开店所需的装修工程备案、垃圾清运等十多个事项整合为“一件事”办理。改革后，餐饮店、花店等店面一般两周内、最快一天就可以完成审批。

目前，各部门、各区已落地实施国家42个重点“一件事”事项，累计办件超2300万件，平均实现“减环节、减时间、减材料、减跑动”达到50%以上，同时立足上海实际，推出31个本市特色“一件事”。下一步，上海还将推动已落地实施的“一件事”集成事项更多、材料更精简、办理更便捷，并推出 “新房购置一件事”“企业出海一件事”等更多惠企利民、体现上海城市功能特点的“一件事”，推动“一件事”从“能办”向“好办”“易办”跃升。