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2月24日，春节假期后首个工作日，各地政务服务单位工作人员是否按时到岗？工作状态如何？服务质量怎样？群众有何反馈？记者实地探访多地政务服务窗口，记录工作人员为群众办实事、解难题，呈现党员干部积极担当作为的新春新气象。

遇到“疑难杂症”，专人专窗集中受理

正月初八，江西新余市政务服务中心大厅里依然洋溢着浓浓的年味。早上8点55分，帮办代办员廖小攀上岗了。

不一会儿，年迈的厉大爷拄着拐杖、带着材料，来到政务服务大厅。“同志，我想把房子过户给孩子，听说不太好办，你能不能帮帮我？”老人面露难色。

接过证件，廖小攀仔细查看。“您的房子有些年头了，和现在普通商品房情况不一样，要先完善手续后才能过户。”手续办理流程复杂、繁琐，廖小攀全程代办——首先找相关窗口沟通了解情况，又到三楼档案室调取资料，一个多小时后，前置材料准备齐全，廖小攀到综合窗口正式递交了过户申请。

“多亏了你，忙前忙后，跑上跑下，来一次就办好了。”老人竖起大拇指。廖小攀腼腆一笑，摆摆手：“这是我们的工作，行动不便的群众来办事，我们都会提供帮办代办服务，如果有需要，我们还能上门呢。”

2023年，新余推出帮办代办及“办不成事”反映服务，专人专窗集中受理解决群众、企业的“疑难杂症”，提供兜底性政务服务。线下组建663人的帮办代办服务队伍，1884项服务事项可线上帮办代办。截至目前，帮办代办线上、线下平台及“办不成事”反映窗口累计为群众办理事项2万余件。

11点左右，市民小李找到廖小攀：“我想申请公租房，问了综合窗口，说材料不齐全，办不了。”廖小攀仔细询问了相关情况后耐心说明：“您现在的情况，需要带齐身份证件、户口本、离婚证等材料。您可以关注我们的微信公众号，线上就可以提交，再填一份授权书……”

“群众的诉求、问题多种多样，对我们的业务能力提出更高要求，要耐心做好解释。”廖小攀介绍，每个工作日，政务服务中心都会召开晨会，大家一起总结、交流业务，此外，政务服务中心还开展每周培训、每月考试。

下班前，廖小攀回到办公室，桌上放着帮办代办服务清单和市政务服务中心大厅解决企业群众“办不成事”问题记录表，上面记得密密麻麻。“我们主动靠前了解情况、提供服务，办事效率高了，群众满意度也随之提升。”廖小攀说。接着，他伏下身，记下新年开工第一天的工作——接到9件办理事项、办结5件。

AI助力，400多个事项可边聊边办

早上9点，走进贵州贵阳观山湖区政务大厅，业务咨询、排队等号、自助打印，前来办事的市民络绎不绝。9点05分，听到叫号，市民田秀背起包，径直走到法人综合服务10号窗口。“我要办理个体经营者变更业务，担心人多，大厅一开门我就取了号。”田秀说。

“您好，新年快乐，请坐！”窗口工作人员梁莎面带微笑，热情接待，“线下办理变更登记业务，需要申请书、承诺书、转让表、营业执照原件和清税证明，变更双方都要到场。”

田秀一听，眉头一紧：“我只带了营业执照和身份证，对方有事没法过来，还有没有其他解决办法？不然这趟就白跑了。”

“您看这样行不行，既然来了，咱们先去一楼，把清税证明开了，再到自助区，走线上变更，新的经营者可以不用过来，那边有专人指导他办理。”觉察到对方的急迫，梁莎随即给出新方案，“下次办理业务前可以打电话咨询，或者登录贵州政务服务网，办什么业务、需要哪些材料，上面都写得很清楚。”

小窗口撬动大服务。观山湖区政务大厅共有73个服务窗口，44家部门进驻，2024年分别推出高效办成一件事、特色一件事等服务。目前全区1360项政务服务事项全部进一扇门办理，实现“最多跑一次”，1209项事项可全程网办，占比近九成。

观山湖区政务服务中心副主任张娓介绍，以前市民来窗口办事，担心办事难、反复跑、时间长，现在通过一表申请、一次告知、一套材料、一窗受理、一网办理，实现事项做减法，服务做加法，群众、企业办事更便捷，“一旦遇到困难，可以到‘办不成事’反映窗口反馈。”张娓说。

“我想做食品预包装，今天来办理备案。”11点半，个体工商户刘陈铖来到法人综合服务10号窗口。

“这项业务属于即时件，15分钟就能完成，需要您提供一下备案申请表、法人身份证原件和复印件、经办人身份证原件和复印件，还有公章。”梁莎回复。“我提前咨询过，一样不少，全在这儿。”刘陈铖逐一拿出所需材料，一脸轻松。