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游客在海南省文昌市铺前镇一家糟粕醋餐饮店品尝糟粕醋火锅。新华社记者 郭程摄

江苏省宿迁市泗洪县青阳街道一早餐店内，外卖小哥在摊位边联络客户、选取早餐订单。陈玉摄（人民视觉）

您有没有遇到过这样的现象：“饭点”临近，找到一家味道可口的餐厅下单吃饭，却发现出餐口早已被外卖骑手包围，不时还能听到其他堂食客人“做好了没”“啥时上菜”的催促。这般热闹场景，既是餐饮业蒸蒸日上的真实写照，也映衬出行业在用餐高峰期如何平衡外卖与堂食的烦恼。

面对优先保障谁的问题，消费者有哪些看法、商家有哪些应对举措、外卖平台和业内人士又有何建议？

就餐拥堵，两类顾客都盼优先

前不久，某知名面馆在店内挂出一幅“外卖订单不可堂食”的提示牌，瞬间在社交平台引发广泛的争论。

有订外卖的消费者感到不解与委屈：“外卖订单也是客，为什么连坐下的资格都没有？”

30岁的王健伟在一家互联网企业上班，通勤距离远、工作节奏快，吃饭时间总是紧巴巴的。对他来说，外卖是最现实最常用的就餐选择。有一次，王健伟用外卖平台抢到的红包点了一份酸菜鱼，打算顺路去店里吃完就走，却被店家婉言谢绝。“我买了你家的菜品，也是你的顾客，为什么待遇上‘低人一等’呢？我工作很忙，‘拿着外卖去堂食’并非贪图享受环境或想占便宜，只是顺路图个方便。”

也有堂食消费者无奈反驳：“线下点餐图的就是个用餐环境。如果用外卖的价格就可以享受堂食的服务，堂食客的消费体验怎么保障？”

在北京工作的刘子建对“外卖影响堂食”的不满积蓄已久。他说，吃饭时到面馆点一份牛肉面，亲眼看着比下单更晚的外卖优先被骑手取走，而自己的面却迟迟“难产”。周末聚餐，排长队等半天好不容易有了座位，却看到一份份打包好的外卖正被行云流水般送出。“这种‘看得见的不公’经常让我很生气！我支付了包含环境和服务在内的费用，并且到店等座，理应获得最及时最专注的服务。”刘子建说。

面对两类消费者的争议，商家也有自己的苦衷。

“嘉华小吃”是一家在深圳蛇口做了快30年的老店，主打是明火现煮的煲仔饭以及汤粉、肉粽等一些特色快餐小吃。“从小推车起步，到如今的两家门店，很多食客认可我们的口味。”店主叶银愉清楚地记得，外卖快速发展那段时间订单量激增，尽管店里多雇了几位阿姨帮忙，但堂食和外卖的投诉率却都升高了，仔细算下来也没多赚什么钱。

“我们家外卖和堂食供应的餐品是一样的，也都区分小份、中份、大份，按规格出餐。但问题在于，煲仔饭这个品类是生米煮成熟饭，一轮要花上十二三分钟。此时，如果外卖订单插进来，堂食客人等待的时间很可能会翻倍。目前，用餐高峰期我们还是尽力优先保证堂食，同时在外卖平台上设置‘卡餐’延时，或者直接把出餐最慢的煲仔饭品类在外卖平台上下架。”叶银愉说，尽管外卖和堂食里都有不少老主顾，但考虑到小店餐品特色和常年明火现做积累的“烟火气”和“知名度”，很多时候只能被动周旋，无奈地舍弃一些订单。

从另一个角度看，这种纠结反映出消费者对餐饮服务的更高期待。不久前，中国烹饪协会发布的《中国餐饮企业发展报告（2025）》显示，目前中国餐饮在结构深化调整中稳步前行。餐饮消费市场呈现“分级”与“跃迁”并行的新特征，品质化、体验化、健康化需求明显提升，共同驱动供给端持续创新。

挖潜增效，商家力求尽量兼顾

在回答“外卖与堂食，优先保障谁”这个问题时，更多餐饮商家选择通过内部挖潜增效，努力让“两难”变成“两全”。

有的在菜品开发上下功夫，提供更丰富的消费场景。

宁波状元楼酒店主打传统甬帮菜。为了适应不同消费需求，状元楼酒店采取“同中有异”的方法区分外卖和堂食。其中，堂食以经典宴席菜和海鲜为主，主打现做现吃、锅气足、摆盘精美；外卖在堂食基础上专门开发出一系列“融合菜”和“下饭菜”，比如肉沫茄子、小炒肉等，口味更多元且便于打包，形式上以性价比较高的单人套餐和盒饭为主，主要满足上班族快捷用餐需求。

“我们观察发现，午餐时段外卖订单高峰通常在10点半至11点半，而堂食高峰在12点之后。因此，我们一方面主动与外卖平台沟通，合理延长出餐时间，并向消费者说明我们的现炒制作流程，争取大多数顾客理解。另一方面，我们也在细化后厨分工、配备充足人手、完善操作流程等方面下功夫，确保尽量兼顾两类顾客需求。”该酒店总经理郭方说。

有的从技术革新角度做文章，逐步健康地发展外卖。