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北京前门四合院漫心府酒店的户外休闲区。

北京国贸大酒店推出的烤鸭鱼子酱融合菜。

上海外滩东方美仑美奂酒店外景。本文图片均由受访企业提供

如今，“中国游”“中国购”热度持续攀升，入境游客数量不断增长。而“住得好”，往往是“玩得好”的第一步。

近年来，在华酒店不断提升国际化服务能力：外币自助兑换机、双语指示牌、多样化餐饮、定制文化体验项目……无论是国际连锁品牌，还是特色中式民宿，酒店正在用细节与诚意，迎接来自世界各地的客人。

硬件升级

适配国际旅客多元需求

在异国他乡，如何住得习惯？适配国际需求的硬件设施是关键。

走进北京前门四合院漫心府酒店，眼前是朱红色的大门，脚下是温润的青石板路。屋内，只见青砖墙、雕花床、瓷茶具，古色古香；再一瞧，现代化的便利设施一点不少：国际通用插座、智能马桶、恒温花洒……便利触手可及。

今年以来，漫心府入住外宾数量同比增长超40%，客源来自马来西亚、新加坡、美国、西班牙等多个国家。“我们想让外国客人既能沉浸式体验中式空间文化，又能享受到和国际接轨的便利配置，不用在‘传统’和‘现代’之间做选择。”前门四合院漫心府经理孙晶萍介绍。

硬件升级，不仅要对接国际标准，也要满足个性化需求。

在北京国贸大酒店，客房里一张造型别致的多功能沙发格外吸睛。“这款沙发与普通客房的固定款不同。”酒店驻店经理柯兆佳一边介绍，一边轻巧操作。只见原本宽度有限的沙发徐徐展开，变成一张舒适的单人床。

“近两年，外宾以家庭为单位出行的比例明显上升，其中不少还是三代同游。”他解释说，之前常有客人反馈，一家人想同住一间房，但床位不足；若分开订两间房，性价比相对降低，也少了旅途团聚的温馨。

“沙发变床的设计，回应了国际旅客的这类个性化诉求。”他介绍，目前，酒店已完成半数客房的沙发升级，其余将在后续维护中逐步改造到位。

硬件升级，往往源于对旅客需求的敏锐洞察。

上海是外国旅客入境的热门目的地。位于上海外滩金陵东路1号的东方美仑美奂酒店，凭借“出门即达外滩”的位置优势以及保留上海老建筑肌理的复古装饰，吸引不少外国游客入住。

“我们发现，很多外宾习惯收看家乡的影视和体育频道，之前常有客人询问能否观看英超联赛、好莱坞电影等。”东方美仑美奂酒店总经理马黎霞说。为此，酒店逐步扩充电视频道资源，新增多个国际电影和主流体育赛事频道，涵盖欧洲五大联赛、北美职业体育赛事等内容。

不仅是一线城市，旅游景区内的酒店也在积极推进硬件升级。

2024年起，湖南张家界入境游客接待数量呈爆发式增长，部分民宿海外游客占比已达60%。为此，许多当地民宿进行系统升级，配备支持外卡支付的POS机、中英文旅游地图等，方便外国游客入住，减少语言障碍。

服务上新

设身处地提供人文关怀

除了硬件，软性服务也是住宿体验的重要一环。

在北京国贸大酒店，许多员工都是“多语种达人”。去年，一位俄罗斯客人在办理入住时因英语不熟练而显得无措，见状，一名员工主动以俄语与其交流，迅速理解并解决了客人的需求。

“我们鼓励员工学习外语，酒店目前可提供英语、俄语、法语、泰语等多种语言服务。我们内部有一份专门的语言服务人员名单，客人有需要，就能及时对接。”柯兆佳介绍。

许多外国客人初到中国，未备足零钱，也不熟悉电子支付，打车时常遇到找零难题。为此，北京国贸大酒店专门在一楼入口安排礼宾人员，主动用英文询问需求，协助客人换零钱，打通出行“第一关”。

“境外客人的核心需求，不只是‘睡好’‘吃好’，更希望在陌生城市里获得‘被理解、被尊重甚至被惊喜’的无障碍体验。”柯兆佳说，酒店十分注重人性化服务，离店之后还会向外宾发送电子回访问卷，就客房设施、会议服务等征集意见。

人性化服务，离不开“将心比心”的理解和体贴。

一对澳大利亚老夫妇曾入住前门四合院漫心府酒店。在附近餐厅用餐时，由于不熟悉电子支付，夫妻俩结账遇到困难，焦急地返回酒店求助。