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4月11日，江苏省无锡市数据局举行了一场数字人主持的“优化营商环境，创新数字政务”发布会，无锡“全天候服务·数字人矩阵”亮相。朱吉鹏摄（人民视觉）

美团服务零售大会上的“AI数字员工”展示。受访者供图

在国网武汉供电公司金银湖供电服务站，工作人员在“AI数字员工”的辅助下，为客户办理业务。受访者供图

随着人工智能技术不断发展，AI大模型从研发走向应用，“AI数字员工”应运而生。它并非科幻意义上的“类人伙伴”，而是作为虚拟劳动力，实质参与生产、运营、服务等流程，为跨行业领域的数字化与智能化转型提供有力支撑。

“‘AI数字员工’作为一个在企业数字环境中工作的智能体，已超越传统自动化工具范畴，不再是模仿人类操作的机械工具，而是具备‘感知—规划—行动—学习’闭环能力的‘数字同事’。”中国电子信息产业发展研究院人工智能产业研究室主任王宇霞说。

“AI数字员工”上岗后，带来哪些变化？笔者对此进行了采访。

赋能门店运营

在服务零售行业，很多小店商家线下服务能力很强，但因为不懂运营，错失大量线上生意机会。“AI数字员工”的出现，正帮助商家降低线上经营难度，充分享受技术红利。

“叮——您有新的预订单！”在江苏省苏州市的一家推拿店内，听到这声清脆的语音播报，经营者陆先生不慌不忙地放下手中的毛巾，与他的“排班专员”进行工作对接。

这名“排班专员”，其实是一名“AI数字员工”，为门店提供自动接单、管理库存等服务。“每当收到线上预订，‘排班专员’会第一时间通知我，特别是下班后，它照样24小时在线，从未漏掉任何一单。”陆先生告诉笔者，以往在最忙碌的时段，常常需要店员确认同一时间是否有重复预约，而现在有了“排班专员”，再也不必为此分神。

陆先生的店铺中，“排班专员”并不是唯一的“AI数字员工”。美团服务零售行业商家服务工具共为商家配备了4名“AI数字员工”——“生意店长”“运营专员”“排班专员”“客服专员”，覆盖线上店铺运营的方方面面。其中，“生意店长”为店铺提供经营诊断和增长机会识别，“运营专员”则是线上运营操盘手，既可以智能化定制店铺装修素材，也能一键帮办运营琐事。

“‘AI数字员工’的设计思路源于真实店员的工作内容，过去这些岗位负责经营分析、线上运营、绩效管理等，但很多中小商家规模没那么大，很难招聘到专职人员。”美团服务零售商家产品负责人唐建军介绍，“AI数字员工”正是针对这些痛点，用技术帮助商家处理重复烦琐或专业性较强的工作。

唐建军举例说，过去的智能客服通常只能回答预设问题，很难针对复杂情况给出妥当答复，而“AI数字员工”则在这一方面实现了突破——不仅识别问题场景、解决问题，还能有效安抚用户情绪。

“区别于传统的自动化软件，‘AI数字员工’拥有更强大的工具调用与整合能力。”王宇霞说，它能根据任务情境，智能地选择、调用最合适的工具来执行操作，极大扩展了其能力边界，使其能够轻松连接不同系统，完成跨应用的复杂工作流程。

数据显示，中国服务零售行业市场规模已达到7万亿元，但线上化率仅为9%，预计服务零售行业到2030年线上化率将增长至25%，诞生300个千店品牌。美团核心本地商业CEO王莆中认为：“‘数字员工’将在本地商家的日常经营中发挥重要作用，小商家也能借助AI做更大的生意。”

优化电力服务

技术的终极价值，在于化解民生痛点、提升用户体验。眼下，电力行业已将“AI数字员工”深度融入客户服务与供电保障环节，让科技更有温度。

上午10时，在国网武汉供电公司金银湖供电服务站，前来办理分布式光伏报装业务的张先生正戴着耳麦，与大屏中的“AI答疑助手”交流互动。面对张先生的各种提问，“AI答疑助手”不仅响应迅速，还将政策要点和办理条件逐一解读，整个过程条理分明、通俗易懂，之后又引导张先生去往“智慧服务舱（微型无人营业厅）”自助办理业务。

在“智慧服务舱”，“AI业务专员”根据张先生的办电需求，引导他逐一扫描身份证明与房产证明等材料，并完成电子签名。无人工干预，即轻松完成所有业务办理。“喝杯咖啡的时间业务就办妥了，效率真高！”张先生由衷赞叹道。