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及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径，是接诉即办的核心。

2024年12月18日，北京国际会议中心，以“人民城市、共创美好”为主题的2024年北京接诉即办改革论坛隆重举行，北京市卫生健康委党委书记钟东波热情地向中外嘉宾分享了市民诉求驱动卫生健康现代治理的经验。

此前的2024年12月10日，北京市卫生健康系统接诉即办工作经验交流会在北京安贞医院成功召开。

伴随记录全系统接诉即办工作的电视专题片，聆听西城区卫生健康委、北京协和医院等单位领导的交流发言，感受市卫生健康委党政主要领导带队到一线单位调研指导的场景，北京卫生健康系统以《北京市接诉即办工作条例》为依据，按照北京市委市政府《关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》，坚持以群众诉求推动卫生健康治理体系和治理能力现代化，持续满足人民群众对首都卫生健康工作的需求。

坚持党建引领

为接诉即办提供强大保证

坚持党管接诉即办，推行党组织一把手抓接诉即办工作责任制，把接诉即办纳入党组织议事日程和党建工作考核，从市区卫生健康委到各级各类医疗卫生机构，班子成员特别是党政一把手，始终做到亲自研究过问接诉即办工作，纪检监察部门始终把接诉即办作为纪检监察“一号工程”。

西城区卫生健康委在交流中谈到，充分发挥辖区各医疗机构党组织领导保障作用，确保党的方针政策和工作要求在接诉即办工作中得到贯彻落实。将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为治理优势，激励担当作为，推动示范引领。

北京大学人民医院是中国人创建的第一家现代化医院。每月亲自签字向市卫生健康委上报月度接诉即办工作分析情况报告的医院党委书记王建六感受最深，成立党委书记、院长担任组长的接诉即办领导小组，定期在党委会和院长办公会上专项调度接诉即办工作，党委理论学习中心组集中学习《北京市接诉即办工作条例》，以党建引领加强接诉即办工作机制研究为主题开展主题教育，建立由党委、党支部书记及科主任、科室协调员的三级联动治理体系，使全院形成了系统治理合力。

坚持以人民为中心

始终把人民群众的事当成自家事

患有所呼，我有所应。北京四惠中医院接诉即办负责人这样说，为保障患者诉求渠道的畅通便捷，反馈及时有效，医院通过多种路径公开投诉方式。比如将医患协调办公室设立在一层大厅，方便与患者建立有效的沟通桥梁，增设微信二维码、直通电话、现场问卷调查等手段，为患者构建线上、线下立体式咨询及投诉方式，将患者诉求第一时间反馈至相关科室负责人，以及时解决患者问题。

人民群众的需求是卫生健康系统一切工作的出发点和落脚点。接诉即办的本质是民本思想的体现，是全过程人民民主的一种实践形式。作为高水平医疗健康资源密集城市，2023年，北京全市门急诊量达到2.91亿人次，出院患者503.6万人次，群众通过接诉即办表达诉求、提出意见、建议的工单为15.6万件。

面对人民群众多元化的诉求和多样化的需求，全市卫生健康系统不回避矛盾问题，坚持按照习近平总书记关于卫生健康工作的重要论述，坚持把人民群众的事当家事，尽最大努力为人民群众提供有温度、高品质的服务。北京大学第六医院院区门诊空间有限，为了给患者提供更加便捷的就医服务，采取门诊楼内诊室由门诊部统一调配、统一排班的共用模式，将检验检查评估项目集中在门诊二层，缩短患者往返时间，避免患者多次奔波，最大限度满足更多患者的就医需求。针对就诊患者的特殊性，更加注重隐私保护，门诊叫号只显示就诊序号或姓氏等简单信息。

针对患者“开检查申请单、缴费、还要去不同医技科室预约”等医疗流程类投诉，北京友谊医院以方便患者就医为导向，整合建立 CT、核磁共振、超声等大型检查的多功能预约平台，患者可一次预约多项检查，免去辗转至不同医技科室预约的奔波之苦；针对复诊预约退号难问题，研发复诊预约退号系统，有效疏解退号问题，优化了医疗资源分配，为每位患者节省时间1小时以上，医院2023年收到的表扬工单达 到4277件。

坚持建立回应型组织

自觉、主动、快速、灵敏、有效回应群众诉求

“刚开始，我们还有些担心，公布领导电话后，群众会不会接二连三的打扰我们，但事实证明，绝大多数患者和家属，是非常理性的”。这是北京民航总医院领导很深刻的感受。该院曾经因为对个别群众诉求处理不够到位而出现接诉即办“三率”综合成绩不高的现象，后来经医院研究，决定对外公布院领导、科室负责人和接诉即办手机号码、热线电话，头两三个月，院领导一天能接到三到五个患者的投诉电话，到现在，几乎没有群众因为投诉问题再给院领导打过电话。