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　　“转人工！转人工！”屏幕上，江苏徐州消费者吴女士连续发送指令，对话框弹回的依然是AI（人工智能）客服的“亲，我理解您的心情”——后面跟着一串标准化菜单。折腾一个多小时后终于接通人工，三两句就把退货诉求说清了，吴女士哭笑不得：“太费劲了。”

　　近年来，AI客服快速嵌入电商、通信、金融、出行、家电等众多消费场景，在提升响应效率、降低运营成本方面发挥了积极作用。然而，本应为服务赋能的技术，在一些平台却成了答非所问、循环套话、转人工难的“拦路虎”。中国消费者协会数据显示，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉98.6万件，售后服务问题占比最高，达26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准等成为投诉新热点。

　　9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务  人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）实施。这项国标怎么为AI客服“立规矩”？AI客服又该如何更好服务消费者？

　　转接人工，为何这样难

　　今年6月，消费者周先生在广东深圳某游戏平台误购了一款商品，根据平台规则，他尚未领取兑换，可以申请退款。但在沟通中，他始终只能收到AI客服的回复，被反复引导在小程序、服务号、APP之间来回切换。试着拨打人工电话、在线呼叫“人工客服”后，得到的依旧是程序的循环应答。

　　比“答非所问”更让人焦急的是紧急时刻联系不到人。今年6月，消费者王女士家的智能门锁突发故障，一家三口被锁门外——其中还有一个6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。钥匙、充电宝都试过，门锁依旧纹丝不动。王女士第一时间拨打售后电话，传来的却是AI客服机械的提示音，怎么也转不到人工。一家人在门外等了50分钟，最终只能请开锁师傅上门。而此前，她已就同一故障多次申请售后，始终没能顺利联系到人工客服。

　　更令人窝火的是开“空头支票”。今年5月，消费者龚先生在某二手车平台选车，支付2000元订金前，平台官方AI客服明确答复车款包含过户费和上牌费。可到交易时，销售人员却要求另行支付1000元过户费。龚先生拿着截图去理论，对方答复“AI回答不代表公司立场”。

　　记者在某第三方消费者服务平台以“AI客服”为关键词检索，相关投诉超过4800条。“翻遍APP找不到人工入口”“连发十几条‘转人工’只会回复‘理解心情’”“AI客服承诺送券，人工说不作数”……社交平台上，类似吐槽引发大量共鸣。

　　梳理投诉发现，问题大多集中在3类：“转人工”层层设卡，部分平台通过循环应答、多层跳转、隐藏入口等方式延缓甚至阻碍消费者获取人工服务；AI客服不实承诺，对费用构成、优惠活动、售后政策随意打包票，事后企业以“算法生成不具备法律效力”拒绝履约；通用型AI在机票退改、法律维权、金融服务等场景中生成事实错误，误导消费者决策。

　　“在一些平台，AI客服已不单纯是技术工具，而被设计成了一道‘隐形过滤网’。”中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗表示，遇到复杂问题兜圈，是在消耗消费者的时间和耐心。

　　降本增效，不能算偏“服务账”

　　“一名人工客服，每月工资、社保、培训、工位综合成本少说3000元起步；而一套基础AI客服系统月租最低仅99元，可完成几十名人工客服的工作量。”一名业内人士算了一笔“成本账”，两者成本相差约30倍，一家电商平台接入AI客服后人工团队大幅缩减，一年节省人力成本超百万元。

　　成本落差让许多企业选择AI客服，但部分企业算着算着就把“服务账”算偏了。

　　“客服部门在很多企业被定义为‘成本中心’，首要考核指标就是压降成本。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，当降本成为第一目标，AI客服就不只是“服务助手”，还被赋予拦截诉求的功能——菜单多设几层，应答多绕几圈，把消费者耐心磨没了，维权的人就少了，报表上的投诉率也更“好看”了。有业内人士透露，部分企业考核重心已转向“AI拦截率”而非问题解决率，有的“障碍设计”能拦截七成转人工请求。

　　“这是一种错误的‘降本增效’。”对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋直言，“从表面看客服成本降了，但问题并没有解决，只是被推迟、掩盖，转化为重复咨询、舆情发酵、退货流失和品牌损伤，这笔隐性成本远比省下的人工费高。”