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“顾客就是上帝”吗？在平台经济竞争越发激烈的当下，如果这句话越过了公平的边界，结果会怎么样呢？最近，广州一所职业学院，22名学生网购演出服参加歌唱比赛，穿完了、演完了，利用七天无理由退货规则申请退款。退回来的衣服，领口全是污渍、汗渍，商家说没法二次销售，只能整批报废。事情曝光后，学校介入，学生道歉、补款，这件事儿是收场了。但对很多商家来说，这样的事儿几乎天天都在上演，媒体也在不断报道。很多人已经把七天无理由，当成了免费租赁，还有人利用“仅退款”规则，退款不退货，把仅退款玩成了“零元购”。类似案例，也都往往指向问题的关键：消费者的申请，平台往往迅速通过；可商家申诉，就会陷入漫长的等待，多半没有结果。在买家和卖家之间，交易中最核心的公平谁来维护，清晰的可执行的规则又是什么？

山东曹县商家 高振豪：双十一快到了，最近这几天确实量提高了很多，但是这几天退货率也特别高了，基本上每天比之前感觉多卖了30%，但是退货率增加了不止30%。

山东曹县的一家舞蹈鞋网店，双十一临近，订单量上涨，退货率也在不断攀升。而这样的细节，媒体已经报道过多次，那就是退回来的商品，很多留下明显穿着痕迹，无法再次销售。

高振豪介绍，店铺平时退货率在30%左右，退回的商品中，又有大约30%有明显穿着痕迹，无法再次销售。也就是说，如果卖出100双鞋，30双退货中就有近10双，只能报废处理。

山东曹县商家 高振豪：最近这几年退货率太高了，薅羊毛的太多了，生意太不好干了，一年卖几万双鞋，五六万双鞋，基本上一双鞋就卖30块钱左右，利润也就是四五块钱，一双鞋成本24，但是客户如果退过来无法二次销售，像这一双鞋我直接损失24块钱，我得卖多几个客户不退的，才能把这24块钱挣过来。

据曹县电商直播协会介绍，协会目前有126家会员商家，主要经营汉服、演出服等，退货率普遍在30%左右，部分企业超过50%，而在退货商品中，使用痕迹明显、无法二次销售的比例，超过20%。

山东曹县电商直播协会会长 李字雷：这种情况最少要占到20%左右，比如说常见的都会有一些退回来明显是已经穿过的，因为汉服要穿出来效果一定是要化妆的，化妆的同时他只要穿了，尤其是在领口这个位置，就会有一部分的污染，有人穿上有粉底了什么的。我们也不能洗，因为脏了以后一洗，衣服上一定会有洗衣液洗衣粉的味道，所以这种情况就没法再次销售的。

七天无理由退货，是2013年《消费者权益保护法》修订时赋予消费者的一项权利，但法律也明确，消费者退货的商品应当完好。2017年出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，也进一步明确了商品完好的标准，服装、鞋帽等的商标标识被摘、被剪，或者商品受污、受损，都属于商品不完好的情形。

中国消费者权益保护法研究专家 陈音江：当初设计这个七天无理由退货的制度，目的就是让消费者更好地了解商品的信息，在下单的时候没有后顾之忧，能够真正促进消费。随着更广泛的应用之后，确实有一小部分个别的消费者利用这种规则的漏洞，其实规定很明确，就是你要确保商品的完好，不能够影响商家的二次销售，有明显的污渍，有明显其他的气味，那肯定就会影响二次销售，商家针对这样的情况，就可以依法拒绝七天无理由退货。