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四川成都市武侯区颐和雅居小区，业主通过“信托制物业服务信息公开平台”小程序查看收支账单。

李怡然摄

广东深圳市罗湖区鹿丹名苑小区，业主查看物业收费项目公示栏。

本报记者 程远州摄

湖南长沙市雨花区东塘街道枫树山社区，物业公司的流动巡管维护员在检修小区电力设施。

枫树山社区供图

图表数据来源：中国物业管理协会等

物业管理服务，事关千家万户。

习近平总书记今年7月在上海考察时强调：“要以‘绣花功夫’不断提升小区物业管理和便民服务水平，努力让居民群众满意。”“十五五”规划纲要提出，“实施房屋品质提升工程和物业服务质量提升行动”。

当前，我国城市发展正从大规模增量扩张阶段转向存量提质增效为主的阶段。在此背景下，能否提供优质的物业管理服务，成为衡量城市宜居水平的重要标尺。中国物业管理协会提供的数据显示，截至2025年，全国物业服务企业逾37.5万家，从业人员（不含外包人员）883.3万人，服务覆盖面积达405.7亿平方米。

当居民需求从“有房住”升级为“住好房”，物业管理也要从“有服务”迈向“优服务”。如何下好“绣花功夫”，不断提升小区物业管理服务水平？记者近日在四川成都、广东深圳、湖南长沙等地探访。

四川成都探索实施“信托制”预防化解小区物业矛盾工作法——

一本“明白账”

换来“心敞亮”

本报记者  游  仪

“家住颐和雅居小区18年，从没想过物业能给居民发钱！”83岁的居民郑银忠接过700多元红包时喜出望外。今年4月18日，郑银忠所在的四川成都市武侯区颐和雅居小区举行公共收益分红大会，741户居民业主和4户商业业主共计分红55.7万元。

近年来，成都试点实施“信托制”预防化解小区物业矛盾工作法，颐和雅居小区业主得以共享小区发展成果，物业缴费率从5年前的不足五成提升至目前的97%，投诉量从每月几十件降至全年不到5件。

“一本‘明白账’，换来‘心敞亮’。”郑银忠说，颐和雅居小区建于2005年，曾是成都最早的电梯商品房小区之一。然而，年头久了，小区公共设施老化，路灯坏了没人换，消防栓里没有水……种种问题接踵而至。

回忆前些年小区的境况，郑银忠眉头紧锁。一些业主以拒交物业费的方式表达不满，原物业公司则以收入减少为由降低服务标准，陷入恶性循环。更深的裂痕来自信任瓦解，电梯间广告费、地面停车费、公共场地租金等公共收益从未公开。

“小区公共收益到底进了谁的口袋？”郑银忠的疑惑，道出许多业主的心结。成都12345热线和信访数据显示，物业矛盾投诉曾长期居高不下。

“物业服务收费包干制下，物业费归物业公司全权支配，其节约的成本就是利润，难免会想方设法减少投入。”成都市委社会工作部副部长江维说。

怎样破解？

成都探索将物业费、公共收益等资金全部存入小区独立账户，物业公司只按约定比例提取履约收益，剩余资金用于小区服务，每一笔收支向全体业主公开，以收定支。

“这种模式下，物业费属于全体业主，物业公司相当于小区居民雇来的管家，帮助打理这笔钱。”江维解释。

2019年，武侯区试点“信托制”物业服务新模式。2021年，该模式落地颐和雅居小区。

“物业费放在小区账户里，物业公司取多少、花多少，一目了然。”颐和雅居小区业主委员会主任岳小初掏出手机，打开“信托制物业服务信息公开平台”小程序，手指滑动屏幕，9月4日的一笔1200元支出映入眼帘：购买30袋沥青，用于修补小区大门口路面塌陷。支出明细后还附上了原始凭证照片。

“前几天，有居民反映路面破损，影响出行安全。物业公司行动迅速，很快就修好了。”岳小初满意地说。

与实施“信托制”物业服务模式同步，2021年，颐和雅居小区通过市场化方式引入新的物业服务团队——四川龙凤呈祥物业管理有限公司。专业绿化团队进场，清理枯死乔木和疯长杂草，补种绿植；曾经黄土裸露的荒坡，变身错落有致的小公园；不仅路灯亮了，高清摄像头也增加了……短短一年，小区面貌焕然一新。

指着路边葱郁的植物，颐和雅居小区党支部书记王丽霞说：“这些是我们和物业公司一起采买的，谈了价，20元一株。”

在颐和雅居小区，每位业主可随时通过小程序查询本户缴费记录、小区公共收益收支详情，物业公司每月还会在公示栏和业主群公开收支明细。