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心理问题并不意味着“不正常”，它是每个人在人生某个阶段都可能面临的困扰。我们坐在这儿，让来电人情绪有处说、有处放，帮他们卸下长期积压的心理负担。

——接线员

图①：北京市安定医院12356心理援助热线接线室。

图②—图④：北京市安定医院接线员正在接听来电。

本文照片均为受访者提供

走进北京市安定医院心理门诊一层，笔者在走廊尽头看到一扇白色的门，上面写着“热线办公，非公莫入”。门后是一间约40平方米的小屋，这里是全国统一心理援助热线12356的一个站点，早在2024年12月，安定医院就已启动热线试点工作。

今年5月1日，全国统一心理援助热线12356正式开通，标志着中国首个由国家卫健委主导、面向全国公众提供服务的心理热线系统全面上线。自此，心理热线告别号码分散、服务标准不一的局面，统一号段、统一管理、统一规范。无论何时何地，公众只需拨打一个短号，便可获得专业的心理支持。

从此，热线两端，是倾诉与聆听、困顿与陪伴、求助与回应，连接起的是一些人需要被理解、被看见的时刻；热线背后，是一道接线员悉心守护的心灵缓冲带，也是一张面向全民的心理健康服务网络。

“‘12356’是我的情绪缓冲带”

2025年4月的一个中午，阳光照进宿舍，窗沿上的绿植被晒得有些蔫。21岁的程英（化名）坐在书桌前，手指反复摩挲着手机。

作为北京一所高校的大学生，她正被生活中的一些烦心事所困扰。

“我当时说不出哪里难受，只是觉得不舒服。”程英向笔者回忆。犹豫几天后，她拨通了12356心理援助热线。这串数字她在网上见过几次，那一刻，她希望能听到一个理解的声音。

“一开始有点不安，怕别人觉得我太脆弱。”程英说，“但接通后发现不是那样，对方没有打断我，也没有急着给建议，而是耐心地听我说，慢慢引导我去看清自己的情绪与压力来源。我能倾诉，也能感受到被理解、被支持，那一刻我安心了很多。‘12356’是我的情绪缓冲带。”

程英逐渐意识到，表达情绪并不是脆弱的表现，而是重新找回力量的开始。

像程英这样没有明确心理诊断、也未经历重大事故的来电人，在热线中并不少见。“很多人拨打热线，并不是期待立刻解决问题，只是想找一个可以安全表达、被温柔回应的空间。”北京市心理卫生中心办公室主任、安定医院心理援助热线管理人员崔思鹏告诉笔者。

这也是“12356”的意义所在，它不仅是一串号码，更是现实生活中的情绪缓冲带，这里可以让他们卸下防备，慢慢梳理内心的情绪。

在那之后，程英采纳了接线员的建议，开始慢跑，也改变了人际关系中的被动模式，主动联系朋友，一起散步、聊天，让自己逐渐走出反复思虑的状态。“跑步的时候，我常会想起那通电话，特别想告诉‘12356’，我正在努力变好。”她笑着说。

如今，这道“缓冲带”正被越来越多的人接受与信任。12356热线接入各级专业力量，覆盖各类人群，正成为医疗体系的“前置哨点”。对于来电人而言，这通电话，不只是一段对话，更可能是他们重新理解自己、重新迈向生活的起点。

“热线不是替他们做决定，也不是急于给出答案，而是陪他们一起厘清困扰：到底哪里不舒服、现在是什么感受，让他们在倾诉中感受到心理支持与社会关怀。”北京安定医院心理援助热线管理人员、临床心理中心心理测查科主任孟繁强说。

“让来电人情绪有处说、有处放”

入夜，北京安定医院心理热线室的灯亮得通明。北京市12356热线的夜间值守仅有两条线，全都设在这里。值守的接线员需要从傍晚6点接听电话，直到次日早晨8点。

“丁零零——”接线员邵啸戴上耳机，调整呼吸，点击“接听”。

“您好，这里是12356心理援助热线，请问有什么可以帮助您的？”

电话那头沉默了几秒，一名男生低声说：“我最近有些累，不知道未来的路怎么走。”

倾听了几分钟来电者关于学习压力和人生境遇的倾诉，经验丰富的邵啸在评估确认了风险程度的同时，捕捉到了对方话语中的疲惫，没有急于安慰，而是巧妙地换了个角度：“累的时候，不妨让自己歇一歇。有没有什么，是你一直想做却没做的事？”

“想去旅行，想找个地方休息休息。”

“那你想去哪？那里的什么吸引你呢？”

邵啸顺着他的话，慢慢引导，男生的声音也逐渐放松，谈到了自己的理想和憧憬。邵啸知道，这是情绪开始转弯的信号。“能谈到未来，本身就是一种转变。”邵啸对笔者说。